Cours CRM
Customer
Relationship
Management
Utiliser un CRM
Pour le suivi de la relation client
Le CRM est un outil qui permet le suivi de la relation client. Ses fonctions de base sont :
- La collecte des données des clients, prospects ou contacts
- L'enregistrement des produits ou services proposés
- Le suivi des échanges (courriel, téléphone, entretiens physiques, consultations)
- Le suivi des indicateurs de performances (Chiffre d'affaires, montant des devis, nombre de clients, de prospects, etc.)
- La production de devis et factures aux normes
- ...
Ensuite le CRM peut être spécialisé et rendre d'autres services :
- Pour la microentreprise, la connexion à votre compte bancaire dédié et la déclaration mensuelle à l'URSSAF, voire le paiement des cotisations, ou encore la production de votre livres des dépenses et des recettes
- Pour les organismes de formation, la production des documents qualité obligatoires (Qualiopi), ou encore les conventions et signatures de feuilles de présence à distance
- Pour les infopreneurs, la collecte des adresses mail de vos abonné(e)s depuis votre autorépondeur
- ...
Exemples de CRM
| Nom du CRM | Spécialisation | Tarif mensuel € TTC | Avantages |
|---|---|---|---|
| Abby | Entreprise individuelle | 0 à 13 | une offre gratuite qui plait à de nombreux(ses) micro entrepreneur(se)s. convient aussi aux SASU et EURL |
| Needme | Micro entreprise | 6 | une offre unique seulement pour les micro entreprises, très simple |
| Freebe | Micro entreprise | 7 | une offre unique seulement pour les micro, avec synchronisation au compte bancaire |
| Zoho | TPE-PME avec salariés | 20 à 65 | permet plusieurs utilisateurs et de très nombreuses fonctions (plus complexe) |
| Hubspot | toutes entreprises | version gratuite | gratuit, plutôt très complexe |
| Digiforma | Organismes de formation | à partir de 80 | documents qualité, LMS |
Il en existe beaucoup d'autres, cette liste n'est pas du tout exhaustive. Elle représente les CRM que je connais pour les avoir déjà plus ou moins utilisés, ou qui m'ont été recommandés par mes stagiaires.
Passons maintenant à une courte démonstration.
A vous de jouer !
Le travail suivant permettra de vous rendre compte des possibilités d'un CRM :
- Parcourir les différents sites Web des CRM cités ci-dessus en fonction de votre choix de statut juridique
- Entrer un nom de client, ses données, et le résultat de vos derniers échanges
- Entrer un produit/service
- Créer un devis, le plus personnalisé possible à partir du client et du service créés en étapes 2 et 3
- Editer le devis
- Naviguer et découvrir d'autres fonctionnalités
- Analyser les manques possibles du CRM pour votre activité propre